Medir o sucesso das atividades de Experiência do Utilizador através de Key Experience Indicators (KEI)

Medir a experiência é talvez um dos maiores desafios em Produto e consequentemente aquele que menos damos atenção.

Medir a experiência é talvez um dos maiores desafios em Produto e consequentemente aquele que menos damos atenção. Isto acontece por não existirem formas fáceis ou diretas de medir “experiência“, no entanto é critico conseguir provar o valor das atividades de Design e o seu impacto na jornada dos utilizadores. Por isso mesmo, hoje falamos de KEI’s – Semelhante aos KPIs (Key performance indicators) os Key Experience Indicators podem ser um aliado estratégico para te ajudarem a medir o resultado dos teus métodos e metedologia de investigação.

É importante ter em mente que os números por si só nem sempre contam a história completa. Embora métricas como tempo de carregamento da página e taxa de conversão sejam importantes, elas não oferecem uma imagem completa da experiência do utilizador.

Neste artigo vamos abordar:

• O que são Key Experience Indicators

• Porque é que os KEIs são Importantes

• Tipos de KEIs

• Exemplos de key experience indicators

• Como usar os Key Experience Indicators

• Como começar a medir

O que são Key Experience Indicators?

Os Key Experience Indicators concentram-se na qualidade da experiência do utilizador. Ao contrário das métricas tradicionais que podem medir desempenho ou funcionalidade, os KEIs são projetados para avaliar como os utilizadores se sentem sobre suas interações com um produto ou serviço. Eles ajudam a identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria do ponto de vista do utilizador.

Os KEIs podem incluir métricas como satisfação do utilizador, facilidade de uso e engagement. Eles ajudam-nos a entender como os utilizadores interagem com um produto ou serviço e se têm uma experiência positiva ou negativa.

Porque é que os KEIs são Importantes?

Os KEIs são essenciais por várias razões:

• Design Centrado no Utilizador: Eles garantem que o processo de design permaneça focado nas necessidades e experiências do utilizador.

• Tomada de Decisões Estratégicas: Os KEIs fornecem insights acionáveis que podem orientar decisões de desenvolvimento de produtos e serviços.

• Medição de Sucesso: Eles oferecem uma forma de medir quantitativamente o sucesso dos esforços de UX e investigação, para além dos resultados funcionais.

Tipos de KEIs

Os KEIs podem ser categorizados em três grandes áreas, cada uma abordando diferentes aspectos da experiência do utilizador ao usar o teu produto, serviço ou funcionalidade:

1. Facilidade de uso

2. Engagement

3. Satisfação

Exemplos de key experience indicators

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): Mede o grau de satisfação dos utilizadores com um produto ou serviço em um ponto de interação específico ou de forma geral.

2. Net Promoter Score (NPS): Avalia a lealdade, perguntando aos utilizadores o quão propensos estão a recomendar um produto ou serviço a outros.

3. Task Success Rate:  Avalia a eficácia de um produto ou serviço, medindo a percentagem de tarefas que os utilizadores conseguem concluir com sucesso.

4. Time-on-Task: Mede a quantidade de tempo que os utilizadores investem a concluir uma tarefa específica, o que pode indicar a eficiência do produto ou serviço.

5. User Error Rate: Acompanha a frequência de erros cometidos pelos utilizadores durante a interação com um produto ou serviço, destacando áreas que podem necessitar de simplificação ou melhoria.

6. System Usability Scale (SUS): Uma ferramenta para avaliar a usabilidade de um produto ou serviço. Consiste num questionário de 10 perguntas que fornece uma visão global das avaliações subjetivas de usabilidade.

Existem outras métricas que poderás usar para além daquelas apresentadas neste artigo.

Como usar os Key Experience Indicators?

1. Identifica os teus objetivos: Entende o que pretendes alcançar com o teu produto ou serviço. Isso irá guiar quais KEIs são mais relevantes para o teu projeto.

2. Seleciona KEIs relevantes: Escolhe KEIs que se alinhem com os teus objetivos e que sejam mensuráveis. É melhor começares com poucos e expandir conforme necessário.

3. Medir e analisar: Coleciona dados sobre os teus KEIs selecionados e analisa os resultados. Procura por padrões e insights que possam informar melhorias de design.

4. Iterar com base nos insights: Usa os insights obtidos dos KEIs para tomar decisões de design informadas e iterar em seu produto ou serviço.

Como começar a medir?

Investigação com utilizadores

Uma forma comum de medir os KEIs é por meio demétodos como questionários online, entrevistas ou focus groups. As perguntas devem ser criadas para avaliar a experiência do utilizador em diferentes aspectos, como facilidade de uso, utilidade e satisfação geral.

Análise de dados comportamentais

Outra forma de medir os KEIs é através da análise de dados comportamentais. Isso envolve o uso de ferramentas como o Google Analytics para fazer tracking do comportamento do utilizador num site ou app. Podemos analisar métricas como tempo no site, em páginas visitadas e taxas de rejeição para entender como os utilizadores estão a interagir com o produto ou serviço.

Testes de usabilidade

Os testes de usabilidade também podem ser uma ótima ferramenta para medir os KEIs. Esses testes envolvem a observação de utilizadores enquanto eles realizam tarefas específicas num produto ou serviço. Com isto podemos observar como é que interagem com o produto, quais as dificuldades que enfrentam e como se sentem durante o processo. Estas observações podem ajudar-nos a identificar áreas problemáticas e de melhoraria.

Pensamentos finais

Medir o sucesso das atividades e métodos de User Experience é essencial para garantir que conseguimos ver o impacto do nosso trabalho e ganhar a confiança dos stakeholder. Isto é particularmente crucial em equipas e empresas com maturidade de Design mais inferiores.

Lembra-te de que os KEIs devem ser adaptados ao teu produto ou serviço específico e às necessidades dos seus utilizadores. O que funciona para um produto pode não funcionar para outro.

Em suma, os KEIs tornam-se uma forma mais fácil e clara de usar métodos qualitativos (e não só) para extrapular dados quantitativos de métricas que podemos seguir e analisar ao longo do tempo.